Personnaliser, ou pas, sa clientèle

Je disais dans le billet précédent, en présentant notre façon de travailler :

"Nous nous interdisons de personnaliser notre clientèle : les rendez-vous ne se prennent pas avec un vétérinaire précis (sauf cas particulier suivi)."

Une lectrice s'étonnait et m'interpellait alors en commentaire :

Pour quelle raison faites-vous cela ? Quel intérêt pour vous et pour la clientèle à part éviter les "tiraillements" entre associés ? C'est une question qui me laisse perplexe. Car n'avez-vous pas peur de perdre au contraire de la clientèle à cause de cela ? Personnellement, j'ai préféré conserver mon ancienne véto située à plus de 40km de mon nouveau domicile, plutôt que de consulter un véto "anonyme" (je ne sais pas même le nom de la personne qui m'a reçue) de la clinique vétérinaire proche de mon nouveau domicile. Car de la même manière que j'ai un médecin généraliste qui me connait bien, je souhaite pour mes animaux (trois chiens et deux chartreux) pouvoir nouer une relation suivie et de confiance avec la personne à qui je confie leur santé.
Merci d'avance si vous pouvez me faire comprendre ce choix de gestion de la clientèle qui semble assez répandu dans votre profession.

Les raisons ne sont pas du tout celle que vous imaginez, en tout cas chez nous.

Je suis associé avec des gens que je considère comme aussi compétents que moi (même si nous avons chacun nos domaines de prédilection) et qui ont la même approche du boulot que moi. En termes de compétences, nous sommes donc interchangeables (et nous le sommes réellement, au moins pour 90% de notre activité).

Avoir un confrère qui va recevoir un patient que j'ai soigné, cela signifie offrir à son regard critique le travail que j'ai fait, le remettre en question, et donc améliorer la qualité de soins.

D'un point de vue organisation, la gestion d'une clientèle mixte implique une navigation à vue. Je peux être en train de vacciner une portée de chiots, et l'instant d'après, filer sur un vêlage en urgence parce que mon confrère présent ce matin là est bloqué sur une chirurgie. C'est donc lui qui recevra les clients qui ont rendez-vous après à ma place, par exemple. Cela simplifie aussi énormément la prise de rendez-vous !

Je peux ne pas être là, être en vacances, être de repos, laisser mes urgences à ceux avec qui je travaille : je sais que nous avons l'habitude de nos façons de travailler et de nos façons d'aborder les différents cas, personne ne sera dépaysé, personne ne sera surpris par un boulot fait dans son coin. Nous nous tenons toujours au courant mutuellement des évolutions dans nos façons de soigner, de ce que nous avons appris ou observé. D'ailleurs, nous intervenons souvent dans les consultations compliquées les uns des autres, nous nous interpellons pour signaler un diagnostic ou un suivi, nous nous tenons de tout tout le temps, tout en nous astreignant à remplir nos fiches de façon suffisamment claire que chacun de nous puisse comprendre ce qu'a fait l'autre et poursuivre son travail.
Nos clients ont d'ailleurs l'habitude et apprécient beaucoup cette sensation de continuité et d'homogénéité dans les soins ! Pourtant, nous n'avons pas forcément les mêmes approches pour tout, le même regard, et c'est terriblement enrichissant.

A mon avis, dans ces conditions, attacher un client à un vétérinaire ne repose sur aucune base objective. Il y a des clients à qui ça ne plait pas. Les "je veux voir le Dr Fourrure" ou les "Dr ça ne va pas du tout la semaine dernière c'est votre confrère qui m'a reçu". S'ils ne veulent pas comprendre les arguments que je viens d'énumérer, je leur signifie que nous ne changerons pas notre façon de travailler pour eux, et que s'ils le préfèrent, ils peuvent aller voir un confrère dans un autre cabinet, mais ce ne sera de toute façon pas moi.

Entendons-nous bien : je comprends que l'on préfère moi (ou un des vétos avec qui je travaille) parce que, tout simplement, et bien, on le préfère. Mais cet argument subjectif, parfaitement recevable, ne tient à mon avis pas la route face aux arguments objectifs.

Si je dois perdre quelques clients qui ne supportent pas les changements de tête, peu importe. Je tiens à ce que la confiance qu'on m'accorde soit transférée à mes collaborateurs. C'est aussi pour cela que je suis exigeant dans le choix d'un collaborateur vétérinaire !

Par ailleurs, ces règles ne seront pas forcément vraies pour un cas à un moment donné, sur un suivi particulier, mais cela reste bien plus l'exception que la règle, et nous y tenons.

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