Boules de Fourrure

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lundi 6 octobre 2014

Mon associé

Il est assis là, presque dans le noir. La lumière bleutée de l'écran se reflète sur son visage, accentue la profondeur de ses cernes. Sa pâleur.
Il est bien 21 heures. La clinique est censée être fermée depuis deux heures. Les derniers clients sont partis il y a une heure, avec l'assistante, qui, sans que rien ne lui soit demandé, est simplement restée.
Il contrôle la caisse, vérifie les chèques, prépare la remise. Il regarde le compte.
Les lumières sont éteintes, les volets sont abaissés. La porte est fermée. A travers la vitre, à travers le logo, on voit la lumière du réverbère.
Le vent souffle les feuilles des platanes accumulées.
Il se passe la main sur le visage, il ne soupire pas. Il ne devrait plus être là, mais il doute. Il a besoin du calme de cette fin de journée pour se poser. Décompresser. Redevenir lui, et pouvoir rentrer, voir sa femme, voir ses enfants.
Il a besoin de poser son masque de vétérinaire pour reprendre celui de la vie ordinaire.
Est-ce qu'on va pouvoir payer les salaires ? Les médicaments du mois dernier ? Est-ce qu'il y a de quoi provisionner, pour les charges de fin d'année ?
Il n'écoute pas ma consultation. Je me suis enfermé, pour mieux le laisser se couper. De toute façon, il sait que je vais gérer. Ces gens, eux aussi, sont rentrés tard. Leur rituel avait été brisé. Leur chien ne leur avait pas fait la fête. Il n'avait pas voulu manger. Alors, ils nous ont appelé. À l'heure où, nous aussi, nous aurions bien aimé rentrer. Mais il n'y avait pas à hésiter. J'achève ma consultation, remets l'ordonnance, je fais régler.
Je devrais pouvoir m'en aller.
Il est assis là, presque dans le noir. La lumière bleutée de l'écran se reflète sur son visage.
Nous avions oublié la commande de médicaments. Je fais le tour des étagères, il note. Une dernière confirmation, nous envoyons.
Il est bientôt 22 heures. Parfois, j'ai l'impression que nous sommes mariés.
Demain, c'est vendredi. Trois chirurgies, dont une lourde. Déjà une douzaine de consultations, une visite de contrôle d'export de chevaux. Des dents à râper. Qui doit être où, quand, est-ce que tout colle ? Il faudra bien. Ce sera possible. Ce sera difficile si la moindre urgence vient tout bousculer.
Comme chaque jour, mon associé.

dimanche 4 mars 2012

FEI-GNANTS !

- C'EST-QUOI-CETTE-FACTURE ???

L'heure : 11h30

Le lieu : la salle d'attente.

Les personnages : 5 ou 6 personnes dans la salle d'attente, une consult' en cours, moi qui bricole de la paperasse, et un confrère qui s'apprête à partir en prophylaxie, bonnet vissé sur la tête.
Je reconnais la voix, évidemment. Le genre de client dont chaque véto rêve de se débarrasser. Il nourrit tellement peu ses "troupeaux" de moutons et de vaches que ses bestioles ont l'air d'être naines, et qu'elles ne valent décidément rien - du coup, il se plaint que l'élevage ne rapporte rien. Ça lui rapporte au moins les primes, et ça me désespère. Il n'est pas idiot, loin de là. Il fait quinze petits boulots à la fois. Quand on intervient sur une de ses bêtes, on est sûr que c'est pour du grand n'importe quoi, et que ça va claquer. Il me donne simplement l'impression de vivre dans un autre monde que le mien, pas vraiment dans le passé, mais dans un genre d'univers parallèle. Nous ne nous comprenons pas.

Indications de mise en scène : Manifestement, le client est remonté. Mon collègue me regarde entre deux portes. Nous sommes dans les coulisses. Je soupire. Le type hurle et trépigne dans la salle d'attente. L'ASV lui précise que tant qu'il ne parlera pas normalement, elle ne lui répondra pas. Du coup il agite sa facture, et détache les syllabes.

- C'EST-QUOI-CETTE-FAC-TURE ?
- La facture pour les prises de sang, c'est marqué dessus.

L'ASV a une voix posée. Il y a de la colère et du mépris dans sa voix.

Je n'ai aucune envie d'y aller. Pourtant, il y a de quoi se défouler, mais... pfff. Mon confrère a un sourire vicieux, et s'avance bravement. Je vais pouvoir lâchement l'écouter recadrer les choses. J'ai horreur des conflits.

- Bonjour monsieur, quel est le problème ?
- J'AI REÇU CETTE FACTURE ET JE VEUX SAVOIR CE QUE C'EST !

Mon confrère parle très doucement. L'ASV l'ignore et tente de servir les clients au comptoir, qui regardent la scène d'un air désemparé.

- Et bien, c'est la facture pour les prises de sang d'achat de vos vaches.
- HA ! JE LE SAVAIS !
- Mmhhh ?
- VOUS ÊTES DES FEIGNANTS ! VOUS ÊTES PAS VENUS !
- Non, nous avions convenu d'un rendez-vous pour contrôler les tuberculinations, et vous n'aviez pas attrapé vos vaches. Vous avez répondu que vous ne pouviez pas les reprendre.
- DES FEI-GNANTS !

Le client en colère trépigne et agite sa facture de haut en bas, plafond-sol, plafond-sol.

- Puis vous avez appelé deux heures plus tard, pour que nous venions tout de suite, et nous ne pouvions pas.
- DES VO-LEURS !
- Quand ma consœur est arrivée...
- DEUX HEURES PLUS TARD !

Il postillonne comme éternue un broutard bien grippé. Ou un chat pourri de coryza.

- Une. Quand elle est arrivée, vous aviez libéré vos vaches dans un parc, elle n'a pu contrôler les tuberculines comme prévu.
- JE VOUS AI ATTENDU DEUX HEURES, J'AI APPELÉ DES GENS !
- Et nous ne pouvions pas nous libérer car nous avions des urgences à gérer.

Mon confrère parle toujours très doucement, très calmement, avec une pointe cruelle et ironique dans la voix.

- DES URGENCES !? VOUS ÉTIEZ ICI !
- Oui, des urgences avec des chiens.
- DES CHIENS ! VOUS ÊTES DES FEI-GNANTS !VOUS PRÉFÉREZ RESTER AU CHAUD PLUTÔT QUE VOUS OCCUPER DES VACHES !

Le public, dans la salle d'attente, prend un air féroce, ou désespéré.

- Oui, bien entendu, nous préférons rester au chaud !
- JE LE SAVAIS VOUS ÊTES DES FEI-GNANTS !
- Les plus grands feignants du monde.
- AH OUI, AH OUI ALORS !DES FEI-GNANTS !
- Oui, oui.
- DES FEI-GNANTS !
- Tellement feignants que vous devriez changer de véto.
- JE VAIS CHAN-GER DE VETO !
- Vous avez tout à fait raison. Ici, nous sommes des feignants.
- DES FEI-GNANTS !
- Oui.
- ET LA FACTURE, JE LA PAIERAI PAS !
- Mmhh mmmhh.

Mon confrère brise là, et se dirige vers le fond de la clinique, pour enfin partir faire ses prises de sang.

Le type reste tout seul, à agiter le bras avec sa facture au bout. Il cherche contre qui se retourner. Tente avec l'ASV, qui l'envoie bouler.

Il tourne sur place.

- DES FEI-GNANTS !

Et fait sa sortie.

De toute façon, sa femme nous a appelé ce matin pour nous dire qu'elle avait envoyé le chèque...

Il y a effectivement des clients dont nous ne voulons pas. Complètement à côté de la plaque, odieux, capricieux, voire méchants. Celui-ci a commencé à nous appeler parce que ses vétérinaires habituels étaient des feignants (...). Il avait annoncé qu'il changerait aussi de véto sanitaire, nous avions soupiré en imaginant la galère de la prophylaxie chez lui (le véto sanitaire, c'est le véto "officiel" qui réalise les prises de sang pour la prophylaxie, on peut en changer, mais cela demande de remplir quelques papiers, et de ne pas laisser d'ardoise chez le précédent). Finalement, 3-4 années sont passées, et il n'a rien fait - tant mieux pour nous, désolé pour les confrères. Il a de toute façon continuer à "se servir" à droite, à gauche.
Lorsque ce genre d'individu appelle pour la première fois, nous savons que cela ne durera pas. Il y en a dans toutes les clientèles. Tous les vétérinaires les connaissent, en discutent parfois lors des réunions. "Ah il t'a appelé, Machin ? Pfff, ben bon courage, hein."
Nous ne comprenons pas bien comment "ils tiennent". Il ne font rien de franchement mal, du moins pour ce que nous voyons. Ce ne sont pas des éleveurs, au sens noble du terme. Certains franchissent parfois une limite - bien subjective - et se retrouvent face aux services vétérinaires, essentiellement pour des motifs de protection animale. D'autres "se font coincer" sur des problèmes sanitaires. La plupart, finalement, ne font rien de mal. Rien de bien non plus, remarquez.

Le plus souvent, les clients mécontents sont ma - notre - hantise. Parce que nous nous donnons au maximum, parce que nous nous investissons beaucoup. Dans ce genre de cas, non, le conflit est finalement assez facile à gérer. Le type se disqualifie de lui-même. J'ai beaucoup plus de mal lorsque les gens sont injustes ou qu'ils ne comprennent pas un échec, une difficulté ou une facture, alors que je me sens droit dans mes bottes, et que la personne en face de moi est sincère et blessée.
Et puis d'autres fois, comme là, cela tourne à la farce. Il est facile de se moquer, d'ailleurs, mais je suis désemparé : l'image "d'univers parallèle" est assez juste. Je n'arrive pas du tout à comprendre le point de vue de mon interlocuteur, ou alors je le trouve tellement grotesque que je dois admettre, soit qu'il se fout de notre gueule, soit qu'il est "bête et méchant". Or je ne pense pas que cette personne soit bête, justement. Et si je me dis "il est méchant", je vois le visage de la nièce de Tatie Danielle révélant cette pertinente observation à son époux.
Et le film finit par nous la rendre sympathique, la tatie, nous "expliquant" même pourquoi elle est si méchante. On lui pardonnerait tout. A la limite, il n'y a que la mort de la femme de ménage qui ne passerait pas, mais on finit... par l'oublier. En se disant que la vieille n'a pas toutes ses facultés.
Mais lui ? J'ai aussi envie de lui "pardonner" (notamment parce que, dans le fond, je m'en fous), mais j'ai confusément l'impression que je rate quelque chose. Qu'il me manque une clef.

Remarquez, vous avez raison : il s'en balance, de mes questionnements et de mon "pardon".

Mais moi, du coup, je suis... frustré.

jeudi 29 décembre 2011

Prendre son temps

Officiellement, les journées de travail durent 8h. De 9h à midi, de 14h à 19h. Classique, et bien suffisant. Surtout quand on dépasse presque toujours jusque 12h30 et 19h30, voire 20h. Hors astreintes.
Un rendez-vous toutes les demi-heures, sauf pour les trucs tout bêtes, comme les retraits de points. Vaccins, consultations médicales ou chirurgicales, contrôles "complexes", 30 minutes, en prévoyant les débordements sur les sujets qui sentent le CDM. Une demi-heure, ça permet de prendre son temps, de discuter prévention, et puis on finit souvent en 20-25 minutes, ce qui permet de passer les coups de fil aux confrères, de vérifier la commande suivante, de rédiger un certificat, de contrôler un animal hospitalisé, de rappeler un propriétaire d'animal pour vérifier que tout va bien, de lire un peu la presse professionnelle, de changer les bains de la développeuse radio, de discuter avec une ASV au sujet d'un client, d'un patient, de la compta ou des stocks, d'un pc qui déconne ou d'un débit de perf', d'un cas qu'elles n'ont pas compris ou d'un planning de visites, bref de toutes ces petites choses qui prennent parfois un peu de temps.
Beaucoup de temps.
Ça permet aussi d'absorber les inévitables clients sans rendez-vous, et les urgences qui viennent tout bousculer.

Mais j'ai réalisé il y a peu que nous ne prenions plus de pause.
Je veux dire : plus du tout. Pour un café, lire des mails persos, le fil twitter ou fumer une cigarette dehors. Juste pour raconter des conneries.
Au fils des mois, puis des années, notre équipe est devenue une mécanique exigeante et bien huilée, très efficace, en perpétuelle remise en question et réorganisation, sous les suggestions ou les intuitions des ASV comme des vétos. Parfois même des stagiaires.
Mais nous ne nous posons plus.
Ce qui est parfait pour arrêter de fumer.

Pas de management ou de méthodes existentielles. Nous avons réussi à monter une équipe harmonieuse, efficace, motivée. Pas sans couacs ni heurts, il y a des coups de gueule, des moments de découragement, les interactions entre le personnel et le professionnel. Pas vraiment des amis, bien plus que des employeurs et des employés, des confrères et des collaborateurs. Un groupe qui fonctionne.

J'ai comme l'impression d'une course folle.

Pour les vétos, un perpétuel mouvement, en équilibre entre les salles de consultations, les visites et le bloc, le chenil, le bureau et le téléphone. Penser à tout, tout le temps. Noter, se faire rappeler, ne rien oublier. Un oubli, c'est un client mécontent, un médicament qui manque, un animal en danger. Ou au moins négligé. Une pression permanente, sur tout le monde, partout. Combien de coups de fils passés de la maison un jour de congé ? Depuis l'hôpital quand on y a accompagné un proche ?
Bien sûr, il faut savoir prendre des jours de repos chaque semaine, prendre des vacances, tout couper. Facile à dire, moins à faire, c'est juste un coup de fil, hein, ou quelques dossiers qui peuvent être faits par mail, depuis la maison.

Ça, on le sait. On le fait plus ou moins bien, on se surveille les uns les autres. Jusqu'à dire aux ASV de ne plus décrocher si elles voient le numéro d'un confrère en congé s'afficher sur le téléphone de la clinique. C'est presque un jeu.

Pareil pour les ASV, avec les afflux permanents de clients venus chercher un renouvellement, un médicament pour les lapins, les poules, la vache, tamponner des cartes roses pour les vaccins FCO, commander les DAP, noter les produits pour les commandes, prendre les rendez-vous, mettre la seconde ligne en attente, la reprendre, aller aider le véto qui appelle au secours-que-c'est-urgent-bordel-laisse-le-téléphone, surveiller la fauche dans le rayons de laisses, colliers et jouets, conseiller pour des croquettes, passer un coup de balai, organiser le passage d'un véto itinérant, ou synchroniser une visite avec le maréchal-ferrant, aller vérifier les perfs au chenil, y faire une glycémie, repasser un coup de balai, mettre une fiche à jour, nettoyer les cages, encaisser un règlement, ouvrir le courrier, calmer un maître anxieux, donner des nouvelles du chat opéré, expliquer que le véto est déjà en visite et que, oui, il va arriver pour le veau à perfuser. En français, en anglais, en allemand, en néerlandais.

Mais quand est-ce qu'on le prend, le café ?

Quand est-ce qu'on débranche le téléphone, qu'on laisse la file devant le comptoir, qu'on crée un trou entre les consults, qu'on oublie un peu les hospitalisés ?

Est-ce qu'il faut une décroissance de l'efficacité, ou un coup de collier pour ménager une pause, qui ne vient jamais parce que le téléphone sonne sans répit ? Que les urgences ne cessent de débouler ?

Zapper, en permanence, des soins à la compta, de la commande à la prise de rendez-vous, des pansements au ménage, de la suture à l'endocrino, d'une euthanasie à un parage de pied, d'une césarienne à la coupe des dents d'un lapin nain. Je suis super fier de nous. Mais je suis super inquiet aussi.

jeudi 7 juillet 2011

Prescription et délivrance du médicament vétérinaire

S'il y a bien une thématique à la mode en ce moment, c'est celle du conflit d'intérêt. Et celle-ci s'entrechoque actuellement avec celle de l'antibiorésistance, ce qui place les vétérinaires sous les feux de la rampe...

Pourquoi ?

Petit préambule

Pour bien comprendre ce dont je souhaite vous parler aujourd'hui, il faut savoir que les vétérinaires, en France (ce n'est pas le cas partout dans le monde) sont à la fois prescripteurs (ils rédigent une ordonnance après une consultation ou tout acte permettant de poser un diagnostic sur un animal ou un lot d'animaux) et délivreurs de médicaments (ils peuvent exécuter l'ordonnance, c'est à dire délivrer - vendre - le médicament). En ce qui concerne ce dernier point, nous différons des pharmaciens par une limitation très importante : nous ne pouvons exécuter que nos propres ordonnances, et non celles d'un confrère qui ne travaillerait pas au sein de notre clinique. Nous ne pouvons évidemment délivrer de médicaments à l'intention des humains.

Il est très important de rappeler également qu'un médicament, hors liste très limitée, ne peut être délivré que sur ordonnance, elle-même rédigée après l'établissement d'un diagnostic. Nous n'avons pas le droit de vous vendre un médicament pour un animal que nous n'avons pas soigné. Cette règle, autrefois peu respectée, l'est de plus en plus. Au risque de se faire traiter de profiteur par certains clients qui "veulent juste une pommade pour les yeux du chaton"... alors que l'idée qui a présidée à l'établissement de cette règle par le législateur est d'éviter la délivrance "sauvage" de médicaments.
Notez que cette règle de délivrance d'un médicament uniquement lors de l'exécution d'une ordonnance vaut également pour les pharmaciens (sauf exceptions), y compris pour des médicaments vétérinaires.

Un pharmacien, pas plus qu'un vétérinaire, ne peut donc vous délivrer une pommade pour les yeux du chaton s'il n'y a pas eu examen clinique, diagnostic puis ordonnance.

Un vétérinaire ne peut prescrire, et délivrer (cela vaut également pour le pharmacien) que des médicaments vétérinaires disposant dune Autorisation de Mise sur le Marché (AMM) pour l'espèce concernée. Si je veux qu'un chien prenne de l'acide carbonifonique, connu sous le nom commercial vétérinaire Dragonal ("mais si, vous savez bien docteur, la pilule rose !"), mais également, sous forme de générique vétérinaire, sous le nom de Carbonix (plus appétant que le princeps, d'ailleurs), je rédige mon ordonnance, et j'exécute l'ordonnance en délivrant du Dragonal ou du Carbonix, selon ce que j'ai dans ma pharmacie. Je peux aussi envoyer mon client chez le pharmacien (ou mon client peut préférer y prendre le médicament, d'ailleurs), et le pharmacien pourra lui délivrer du Dragonal ou du Carbonix. Par contre, le pharmacien n'aura pas le droit de délivrer du Dragonix, l'équivalent humain contenant de l'acide carbonifonique, même si je prescrivais ce nom commercial, ce que je n'ai pas le droit de faire puisque cette molécule est disponible sous forme de spécialités vétérinaires.

Quand la molécule n'existe pas sous forme vétérinaire, et que son utilisation est justifiée et documentée, il y a des règles de dérogation, mais ce n'est pas le sujet.

Les enjeux

De nombreux intérêts gravitent autour de la délivrance du médicament vétérinaire.

Les premiers, soyons optimistes, sont sanitaires : les vétérinaires utilisent des molécules importantes, des antibiotiques notamment, qui peuvent être également utilisés en médecine humaine.

Les seconds sont évidemment financiers : le médicament vétérinaire est un marché qui pèse lourd. Il représente une partie de nos revenus, plus ou moins importante selon notre activité (chiens, chats ou bovins, voire productions industrielles). Et les pharmaciens aimeraient bien récupérer la délivrance du médicament vétérinaire, c'est une vieille bagarre au cours de laquelle les coups les plus bas sont régulièrement portés par l'une ou l'autre partie. Actuellement, les pharmaciens sont ravis de souligner que nous mettons en danger les antibiotiques. Bref...

Antibiorésistance ?

Le rôle de ces antibiotiques utilisés notamment dans les filières de production animale, dans l'apparition de souches de bactéries résistantes parfaitement capables de se développer chez l'homme, est sérieusement envisagé comme l'un des risques majeurs de l'apparition de ces antibiorésistances.
Utiliser des antibiotiques chez l'animal compromettrait donc la santé humaine en mettant en danger l'arsenal thérapeutique.
Je reste au conditionnel car les études sont contradictoires, mais je ne m'avancera pas plus sur ce sujet. Je préfère admettre que l'antibiothérapie chez l'animal est un facteur de risque, pour pouvoir plus tranquillement me concentrer sur ce qui m'intéresse vraiment : l'analyser un peu dans ses aspects pratiques, et voir comment le limiter au mieux.

J'évacue immédiatement la solution qui consisterait à interdire les antibiotiques chez les animaux. Personne n'y croit vraiment, et outre qu'une interdiction aboutirait au développement d'un spectaculaire marché noir, outre également les considérations liées au bien-être animal, il ne me semble pas plus judicieux de laisser des bactéries se développer librement chez des animaux de compagnie qui vivent, par définition, très près de nous, que chez des animaux de production que nous allons manger. Cela ne signifie évidemment pas qu'il faut faire n'importe quoi avec les antibios et les utiliser à tort et à travers, mais que les interdire purement et simplement est inenvisageable.

Interdire certaines molécules ? C'est déjà le cas. Les antibiotiques de réserve hospitalières nous sont inaccessibles, c'est très bien comme cela, et certaines molécules pourraient, pourquoi pas, être ajoutées à cette liste et "sorties" du régime commun.

Conflit d'intérêt

Là où je souhaite nuancer les prises de position extrémistes entendues ces dernières semaines, c'est sur le conflit d'intérêt qu'engendre notre double statut de prescripteurs et de délivreurs de médicaments. On nous reproche d'avoir intérêt à vendre, donc à prescrire, le plus possible, pour gagner plus de sous. Nous avons également intérêt à choisir les médicaments qui nous rapportent le plus d'argent au détriment de ceux qui nous en rapportent moins. Ça, c'est le discours de ceux qui sont préoccupés par les enjeux sanitaires, et de ceux qui prennent le train en route, mais pour des enjeux financiers.

Notre président de l'Ordre des Vétérinaires a une formule intéressante, mais un peu courte pour évacuer ce qui nous est reproché : "bien sûr qu'il y a un conflit d'intérêt, c'est pour cela que nous sommes une profession réglementée". C'est à dire : une profession qui n'a pas le droit de tenir officine ouverte (exécuter les ordonnances d'autres vétérinaires, avoir une vitrine), qui n'a pas le droit de faire de la publicité (même pas une insertion payante dans un annuaire, ou un panneau pour indiquer le cabinet dans le village), dont les médicaments doivent être tenus hors de vue du public, etc. Sans parler des règles déontologiques.

Oui, vendre plus de médicaments nous rapporte plus d'argent. Comme un pharmacien, d'ailleurs, mais qui arguera, avec raison, qu'il n'a pas le droit de prescrire et s'en tient donc à nos ordonnances (je serai vertueux et admettrai, par principe, que les pharmaciens comme les vétérinaires respectent parfaitement les règles relatives à la pharmacie vétérinaire... alors que tout le monde sait bien qu'il y a des "affairistes" - et des ignorants - partout). Cependant, dans un univers où les propriétaires d'animaux n'ont pas des moyens illimités (qu'il s'agisse d'animaux de compagnie ou de production), nous devons justifier la pertinence de nos prescriptions en regard de leur coût. Si j'ai le choix entre une vieille tétracycline (pas chère) et une quinolone de dernière génération (chère), et que j'en attend la même efficacité sur une indication précise, la première doit l'emporter. D'une part parce qu'elle est moins importante en santé humaine, d'autre part parce que cela coûte moins cher au propriétaire. Et les éleveurs sont très attentifs à nos factures ! Hors de question de facturer 60 euros d'antibios pour un panaris alors qu'on aura aussi bien pour 20 euros...

En fait, la question est de savoir si des considérations financières orientent nos choix. J'aurais tendance à penser que oui, mais pas dans le sens systématiquement "opportuniste" que l'on nous reproche. Oui, je cherche le traitement le moins cher pour une vache comme pour un chien. Et si j'ai le choix entre plusieurs, je choisis, une fois la question de l'efficacité évacuée, selon un équilibre entre le prix et la galénique (la présentation) du médicament.

Les labos nous suivent lorsque nous leur demandons des présentations qui nous permettent de vendre trois comprimés et non une boîte de dix, quand le chien n'en a besoin que de trois. Les labos nous suivent lorsque nous leur demandons des flacons de vaccins les plus petits possible pour coller à la réalité de la taille des lots de veaux dans les élevage. Bien sûr : celui qui sera le plus pratique et le plus avantageux gagnera le marché. Parce qu'ils savent que nos prescrivons et vendons ce qui est pratique et peu onéreux pour celui qui paye la note !

Non, nous ne vendons pas des médicaments pour vendre des médicaments. Oui, certains abusent : faut-il jeter le bébé avec l'eau du bain ?

Incompétence ?

Là où je suis, comme mes confrères, très amer, c'est que le discours ambiant, en plus de nous présenter comme des affairistes, tend à nous taxer d'incompétence. Il y a toujours là ce relent de supériorité des médecins envers les vétérinaires, patent dans un certain type de discours... ce qui a tendance à nous faire sortir de nos gonds, évidemment. Notre formation en pharmacie et législation n'es pas une simple formalité. Nous savons établir un diagnostic, et nous avons une connaissance étendue et attentive des relations entre pathologie humaine et animale. Nous avons nous aussi d'énormes modules de bactério, de génétique, nous ne sommes pas des sous-médecins, ni des sous-pharmaciens. Nous ne sommes pas non plus des surhommes. Nous sommes vétérinaires et nous aspirons à autre chose qu'une condescendance mêlée de mépris.
Chers médecins, aimez-vous que l'on vous caricature en usines à ordonnances-faites-en-quinze-minutes, esclaves de la communication des labos ?
Chers pharmaciens, comment prenez-vous ce qualificatif d'épicier qui vous colle souvent aux basques ?

Mon boulot, c'est le vôtre, et moi je dois justifier ma facture devant mon client. Je n'ai pas de sécu. Je ne vous reproche pas de l'avoir pour vous permettre de travailler tranquillement, je vous demande simplement de comprendre que cela oriente fortement nos choix diagnostics (examens réalisables notamment) et, pour ce qui nous intéresse aujourd'hui, thérapeutiques.

Un vétérinaire prescripteur, mais sans la délivrance ?

Cela existe dans d'autres pays européens, mais la comparaison directe n'est pas forcément pertinente.

J'en rêve souvent. J'y pense depuis des années.
Je veux dire : j'aimerais ne pas avoir à gérer ce foutu stock de médocs qui immobilise d'importantes sommes d'argent.
Devoir jeter les périmés, que j'ai évidemment payés.
Devoir "chasser" les impayés de mes clients quand je règle mes factures aux grossistes dans le mois qui suit.
Devoir me coltiner toute la législation qui va avec la délivrance du médicament.
Devoir immobiliser et payer une ASV pour réceptionner les commandes, les contrôler, les ranger.
Devoir me coltiner les reproches de clients "mais c'est moins cher à la pharmacie, mais celui là il l'aime pas je veux l'autre, mais si je vous rapporte la moitié du flacon de collyre, vous me la remboursez ?"
Nan parce qu'en plus, si un chien décède en cours de traitement, ou que je change de molécule en cours de route, je reprend et rembourse ce que je peux reprendre (avantage et inconvénient des médicaments vendus au comprimé...).
Je doute que le pharmacien le fasse. Non en fait, je sais qu'il ne le fait pas, puisque certains client sont essayé de me faire racheter des antibios vendus par le pharmacien...

J'aimerais que mes factures soient des notes d'honoraires relatives à mes actes. Je pourrais valoriser mon travail au lieu de consentir des remises sur une chirurgie d'un gros chien parce qu'avec les antibios pour 50kg, les gens ne peuvent plus se le permettre.
Ah oui, si c'est le pharmacien qui délivre et qu'il y a deux factures, je doute que les propriétaires d'animaux s'y retrouvent, financièrement. Car oui, j'augmenterai relativement le prix de mes actes... et le pharmacien ne vous fera pas 10% parce que vous prenez 5 vermifuges. Enfin, si j'ai des lecteurs pharmaciens, qu'ils ne le prennent pas mal et me détrompent si je suis dans l'erreur.

En plus, j'aurais peut-être moins de chèques différés et de paiements en 3, 5 ou 10 mois. mais au fait, le pharmacien, il acceptera ces arrangements ?

Et puis en fait, j'aimerais qu'on arrête de croire que j'essaie de profiter des gens au mépris de la qualité des soins et de la sécurité sanitaire. Alors, oui, j'aimerais que ce conflit d'intérêt disparaisse. Mais je ne crois pas que mes clients y gagneraient, je ne suis pas sûr que la sécurité sanitaire non plus. Et oui, à court terme, j'y perdrais sûrement. En tout cas, ça fait peur, et c'est pour cela que les vétérinaires montent au créneau, anticipent et mettent en place des nouveaux systèmes pour gérer ces risques (mise en place d'une super centrale de référencement dans le but de faire sauter les marges arrières, mise en place des visites sanitaires d'élevage pour encadrer la délivrance au comptoir...).

Je suis assez fier des vétérinaires, en fait. J'adore quand un client me dit que je suis plus sérieux que son radiologue sur la radioprotection, plus clair que son médecin sur une prescription, plus souple que son pharmacien dans la délivrance du médicament. Cela pourrait paraître mesquin, mais cela ne l'est pas, car ce ne sont pas des reproches que j'adresse à ces professionnels, que je respecte sincèrement et dont j'attends la même sincérité.

Je voudrais juste que l'on arrête de me considérer comme un irresponsable, un incompétent et un opportuniste, or notre profession a le chic pour se faire attaquer de toute part (et se tirer des balles dans le pied) : dans la définition de l'acte vétérinaire (conflits sur l'ostéopathie, la dentisterie équine, le comportement), dans le cadre de la délivrance... et nous avons, globalement, l'impression de récolter toutes les contraintes et bien peu d'avantages. Le tout pour un revenu qui stagne ou se casse la gueule, alors que le marché vétérinaire, au sens large du terme, n'a jamais été aussi florissant. Alors oui, je me plains, je sais que l'on va me le reprocher.

J'aimerais juste pouvoir continuer à faire mon boulot en paix, et à être respecté pour cela et pour les efforts que nous déployons dans le cadre de notre qualité de soins.

PS : je sais qu'il y a plein de trucs que j'aimerais ajouter à ce billet, déjà fort long. On verra en commentaires, ou alors j'éditerai selon vos remarques et questions.

lundi 17 janvier 2011

Personnaliser, ou pas, sa clientèle

Je disais dans le billet précédent, en présentant notre façon de travailler :

"Nous nous interdisons de personnaliser notre clientèle : les rendez-vous ne se prennent pas avec un vétérinaire précis (sauf cas particulier suivi)."

Une lectrice s'étonnait et m'interpellait alors en commentaire :

Pour quelle raison faites-vous cela ? Quel intérêt pour vous et pour la clientèle à part éviter les "tiraillements" entre associés ? C'est une question qui me laisse perplexe. Car n'avez-vous pas peur de perdre au contraire de la clientèle à cause de cela ? Personnellement, j'ai préféré conserver mon ancienne véto située à plus de 40km de mon nouveau domicile, plutôt que de consulter un véto "anonyme" (je ne sais pas même le nom de la personne qui m'a reçue) de la clinique vétérinaire proche de mon nouveau domicile. Car de la même manière que j'ai un médecin généraliste qui me connait bien, je souhaite pour mes animaux (trois chiens et deux chartreux) pouvoir nouer une relation suivie et de confiance avec la personne à qui je confie leur santé.
Merci d'avance si vous pouvez me faire comprendre ce choix de gestion de la clientèle qui semble assez répandu dans votre profession.

Les raisons ne sont pas du tout celle que vous imaginez, en tout cas chez nous.

Je suis associé avec des gens que je considère comme aussi compétents que moi (même si nous avons chacun nos domaines de prédilection) et qui ont la même approche du boulot que moi. En termes de compétences, nous sommes donc interchangeables (et nous le sommes réellement, au moins pour 90% de notre activité).

Avoir un confrère qui va recevoir un patient que j'ai soigné, cela signifie offrir à son regard critique le travail que j'ai fait, le remettre en question, et donc améliorer la qualité de soins.

D'un point de vue organisation, la gestion d'une clientèle mixte implique une navigation à vue. Je peux être en train de vacciner une portée de chiots, et l'instant d'après, filer sur un vêlage en urgence parce que mon confrère présent ce matin là est bloqué sur une chirurgie. C'est donc lui qui recevra les clients qui ont rendez-vous après à ma place, par exemple. Cela simplifie aussi énormément la prise de rendez-vous !

Je peux ne pas être là, être en vacances, être de repos, laisser mes urgences à ceux avec qui je travaille : je sais que nous avons l'habitude de nos façons de travailler et de nos façons d'aborder les différents cas, personne ne sera dépaysé, personne ne sera surpris par un boulot fait dans son coin. Nous nous tenons toujours au courant mutuellement des évolutions dans nos façons de soigner, de ce que nous avons appris ou observé. D'ailleurs, nous intervenons souvent dans les consultations compliquées les uns des autres, nous nous interpellons pour signaler un diagnostic ou un suivi, nous nous tenons de tout tout le temps, tout en nous astreignant à remplir nos fiches de façon suffisamment claire que chacun de nous puisse comprendre ce qu'a fait l'autre et poursuivre son travail.
Nos clients ont d'ailleurs l'habitude et apprécient beaucoup cette sensation de continuité et d'homogénéité dans les soins ! Pourtant, nous n'avons pas forcément les mêmes approches pour tout, le même regard, et c'est terriblement enrichissant.

A mon avis, dans ces conditions, attacher un client à un vétérinaire ne repose sur aucune base objective. Il y a des clients à qui ça ne plait pas. Les "je veux voir le Dr Fourrure" ou les "Dr ça ne va pas du tout la semaine dernière c'est votre confrère qui m'a reçu". S'ils ne veulent pas comprendre les arguments que je viens d'énumérer, je leur signifie que nous ne changerons pas notre façon de travailler pour eux, et que s'ils le préfèrent, ils peuvent aller voir un confrère dans un autre cabinet, mais ce ne sera de toute façon pas moi.

Entendons-nous bien : je comprends que l'on préfère moi (ou un des vétos avec qui je travaille) parce que, tout simplement, et bien, on le préfère. Mais cet argument subjectif, parfaitement recevable, ne tient à mon avis pas la route face aux arguments objectifs.

Si je dois perdre quelques clients qui ne supportent pas les changements de tête, peu importe. Je tiens à ce que la confiance qu'on m'accorde soit transférée à mes collaborateurs. C'est aussi pour cela que je suis exigeant dans le choix d'un collaborateur vétérinaire !

Par ailleurs, ces règles ne seront pas forcément vraies pour un cas à un moment donné, sur un suivi particulier, mais cela reste bien plus l'exception que la règle, et nous y tenons.